Плохая заявка или плохо отработанная?

Жалобы, которые подтвердились

В 2023 году Федеральная торговая комиссия США утвердила окончательное решение против HomeAdvisor, компании, связанной с Angi, обязав её выплатить до 7,2 миллиона долларов из-за того, как она продавала заявки исполнителям. FTC установила, что компания делала ложные, вводящие в заблуждение или ничем не подкреплённые заявления о качестве и происхождении продаваемых заявок — как минимум с 2014 года.

Два конкретных вывода важны каждому, кто покупает заявки: исполнителям говорили, что они будут получать только заявки, совпадающие с их услугами и зонами обслуживания, а получалось часто иначе; и компания называла им доли перехода заявок в работы, которые не смогла подтвердить.

То есть ощущение, что что-то не так, в том случае было верным — и установлено формально, а не осталось мнением.

Чего это не решает

Решение против одной площадки за определённый период не делает каждую разочаровавшую заявку бракованной. И оно ничего не говорит о том, была ли плоха заявка, из-за которой вы злитесь сегодня.

Неприятно здесь то, что обе причины дают одинаковые симптомы. Заявка, которая не отвечает, выглядит одинаково и когда контакты были мусорными, и когда вы ответили девять часов спустя — а к тому моменту работа уже была у другого.

Как их различить

Сортируйте сначала по собственному времени ответа, а не по результату. Возьмите все заявки, на которые вы ответили, скажем, за пятнадцать минут, и смотрите только на них. Такая выборка убирает из картины ваш собственный вклад.

Если заметная часть быстро отвеченных всё равно ни к чему не приводит — неверные номера, услуги, которых вы не оказываете, адреса вне вашей зоны, люди, отрицающие, что что-то запрашивали, — это проблема качества заявок, и её стоит поднимать перед площадкой и документировать.

Если быстро отвеченные конвертируются приемлемо, а общие цифры плохие, значит, с заявками всё было в порядке. Разрыв в том, на сколько из них вы успели ответить быстро, — а это вопрос пропускной способности, а не поставщика.

Почему это стоит усилий

Потому что у двух проблем противоположные решения. Настоящая проблема качества решается сменой площадки, сужением категории и радиуса или оспариванием списаний. Проблема ответа ничем из этого не решается, и смена площадки в таком случае просто переносит тот же результат в другое место по новой цене.

Большинство подрядчиков никогда не разделяет эти две вещи, заключает, что все площадки одинаковы, и оказывается правым наполовину.